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养老机构老年人意外伤害如何解决?

2015-10-26 16:50:51   来源:养老服务行业协会 我要投稿 我要评论
[12349摘要]随着社会化养老服务市场的形成,如今越来越多的老年人愿意选择专业化的养老机构安度晚年。

 随着社会化养老服务市场的形成,如今越来越多的老年人愿意选择专业化的养老机构安度晚年。然而,养老机构从建立到逐步完善的过程中,不可避免地出现了老年人意外摔伤、骨折、走失、自杀等诸多问题,并为此引发纠纷,养老机构老年人意外伤害由此形成。一些家属与院方在解决意外伤害纠纷时往往闹得不可开交,甚至对簿公堂。有关专家认为,理性地看待养老机构老年人意外伤害纠纷,从中分析原因并寻找对策是解决问题的根本出路。

1、注意查看老人入住协议和补充协议
老人入住时都会与养老机构签署入住协议,入住时间场、健康状况发生变化时,为规避服务风险,养老机构还会与老人和亲属签署一些补充协议。这些协议是处理意外事故纠纷的有力法律依据,他明确了老人入住期间可能发生的意外、处理方法以及免责条款。只要养老机构认真履行了服务协议,无过错,就应当据理力争,维护自己的合法权益,反之,如果在服务过程中确实存在着一些疏忽、过失,则应勇敢地承担起相应的法律责任,以维护老人的合法权益。
2、 做好来访接待工作
来访接待是处理意外事故纠纷的一项重要工作。老人及家属来访反映的问题,应按照归口原则,指定一个部门负责接待,并坚持文明接待。由于意外事故引发的纠纷问题比较复杂,处理时科学性和政策性比较强,因此,负责接待人员应具有较高的政治素质,掌握相关政策法规,有一定的医学、社会学、伦理学和心理学知识,对问题有较强的分析能力,善于通过交谈,掌握来访者的真实动机和要求,因地制宜地做好疏导工作,争取把问题解决在来访之中。
养老机构意外事故引发的纠纷有一定的特点和规律,应认真研究总结,例如,养老机构较常出现的纠纷是跌倒骨折、突发疾病死亡和自杀事件,由于家属没有思想准备,事故发生后,来访者往往表现为情绪激动,个别人甚至是粗鲁、谩骂,要求养老机构尽快答复老人受伤、死亡的原因,并承认“过错”。接待这类人员要沉着、冷静,态度热情、诚恳,对来访者表示深切慰问的同时,要宣传有关政策,解释老人受伤、死亡的内在原因,并指明解决问题的途径。对突然死亡的老人,如果调解不成,应建议亲属进行尸体解剖检验(简称“尸检”),讲清尸检的重要性。尸检一般在老人死亡后48小时内提出,应由具有时间资格的单位进行,对于拒绝尸检的家属应签字留据,以备查证。总之,通过交谈,让来访者稳定情绪,便于向缓和方向转化。
由于意外事故纠纷错综复杂,接待工作还应注意一下几方面:
(1)比较重大的意外事故纠纷应该有当时科室负责人和院领导参加,若要求有关当事人对质应予避免。在接待处理某一起意外事故纠纷时,接待人员要相对固定,以免人员更换,情况不熟,造成前后答复解释不一致而引发新的纠纷。
(2)接待出访者要耐心倾听,让来访者把想说的话全部陈述出来,并做好详细的记录,取得来访者的信任,不要轻易打断谈话,以免对方产生“官官相护”的错觉。同时,通过来访者的陈述了解纠纷的症结所在和需要解决什么问题。如果能提供证据,更要认真查验,尽量收集与意外事故纠纷的有关材料,为进一步调查提供依据。
(3)不立即作肯定回答。对来访者提出的问题比轻易表态,需要经过调查核实后,再作解答。
(4)对于一些比较激烈的意外事故纠纷,接待者要有正面接触的勇气,以消除对方猜疑,赢得信任,缓和紧张气氛。而对极个别存有不良动机、失去理智、聚众吵闹,有冲砸养老机构、殴打工作人员可能的亲属,应有所防范。要协调保卫部门配合。适当控制来访人数,必要时,与当地公安派出所联系、配合,以避免事态恶化,造成不必要的损失。
3、谨慎接受媒体调查
一些重大意外事故引发的纠纷常常引起媒体的关注。对于媒体的调查,养老机构应当高度重视,一方面对于他们的介入持积极肯定的态度,另一方面,在事故原因尚未查清、做出定论之前,原则上谢绝采访,以免影响正常调查。为此,要求媒体调查必须经过正规途径、履行相关手续并征得院长同意。所有接受采访调查的部门和人员要态度诚恳、实事求是、出言谨慎,不知道的不说,知道的不乱说。
4、病历、护理记录及原始资料的保管及现场处理
病历、健康档案及护理记录有着重要的作用。在纠纷发生前,一般不存在病历、健康档案、护理记录虚构的问题,最大的可能是记录不完整,一旦发生纠纷,情况就可能发生变化。病历、健康档案护理记录及相关资料应妥善保管,或移送指定部门封存保管,以避免丢失、抢夺、涂改、伪造、销毁的事件发生。亲属如需要复制病历、健康档案、护理记录等相关资料应按照正规程序办理复印手续。
在发生意外事故纠纷之前,医护人员正常补记抢救及护理记录不属于涂改范围。当发生意外事故纠纷之后,如发现原始记录有差错或笔误,可在一定场合说明,但不能再修改原有记录。
5 、现场维护及物证保管
对老人抢救的现场、死亡后的尸体,如条件允许应尽量让死者亲属目睹现场,由有关人员做好现场整理和记录后,将尸体移送殡仪馆保存。对于住院期间发生的自伤、自杀、他杀,医护人员一旦发现后,如有抢救希望,应立即组织现场抢救,此时,移动老人并非是破坏现场,这种行为时合法的。若老人无救治的可能,再是不应移动,可通过公安部门勘察现场。对可能导致老人致伤、致残、致死的物品要妥善保管,残留药液、血液、呕吐排泄液要留样备查。
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